Jakie są prawa konsumenta w lokalu gastronomicznym? Reklamacje i odpowiedzialność

Prawa konsumenta w restauracji – co warto wiedzieć?

• Restaurator ma obowiązek udzielenia konsumentowi informacji o cenie dania i jego składzie (w tym zawartości alergenów). Warto podać także informacje o akceptowanych sposobach płatności.
• Konsument może reklamować każde danie niezgodne z zamówieniem – np. przygotowane z innych składników, zepsute, podane w zbyt małej porcji lub niewłaściwej temperaturze – i żądać wymiany potrawy lub obniżenia ceny.
• Niezadowolenie z walorów smakowych nie stanowi wady prawnej dania – dlatego nie można go reklamować tylko dlatego, że jest niesmaczne. 
• Restaurator musi spełniać normy sanitarne (np. procedury HACCP) i zadbać o bezpieczeństwo żywności, a także akceptować powszechne sposoby płatności oraz udzielić pełnej informacji o dodatkowych kosztach.
• W razie problemów konsument może zasięgnąć pomocy u Rzecznika Praw Konsumenta lub zgłosić sprawę UOKiK-owi oraz odpowiednim inspekcjom (sanepid, Inspekcja Handlowa).

Spis treści:
1. Jakie są podstawowe prawa konsumenta w restauracji? Realizacja umowy zawartej z konsumentem
2. Uprawnienia konsumenta – kiedy można złożyć reklamację posiłku? Brak zgodności towaru z zamówieniem
3. Czy konsument ma prawo odstąpienia od umowy w restauracji?
4. Obowiązki przedsiębiorcy w gastronomii – co powinien wiedzieć każdy restaurator?
5. Prawa konsumenta w restauracji. Podsumowanie

Jakie są podstawowe prawa konsumenta w restauracji? Realizacja umowy zawartej z konsumentem

Podstawowymi prawami konsumenta w restauracji są prawo do rzetelnej informacji o oferowanych potrawach i ich cenach oraz ochrona przed nieuczciwymi praktykami handlowymi. Restaurator powinien zamieścić w menu prawidłowe ceny i skład dań (w tym oznaczać alergeny) oraz uprzedzić o dodatkowej opłacie serwisowej.

Co się dzieje z prawnego punktu widzenia, kiedy gość zamawia danie w restauracji? Wówczas konsument zawiera umowę na usługę gastronomiczną. W związku z tym restaurator musi przygotować potrawę zgodnie z ustaleniami (np. ze wszystkich zamówionych składników). Jeśli umowa nie zostanie należycie wykonana (np. potrawa będzie niezgodna z zamówieniem), konsument może skorzystać z prawa do reklamacji.

Sprawdź też: Ruchomy punkt gastronomiczny: wymagania sanitarne i prawne. Kompletny poradnik

Uprawnienia konsumenta – kiedy można złożyć reklamację posiłku? Brak zgodności towaru z zamówieniem

Jak już podkreśliliśmy, gość ma prawo złożyć reklamację na swój posiłek. Kiedy? Mówiąc najprościej – gdy usługa gastronomiczna jest wykonana niezgodnie z umową. Można reklamować potrawę, która odbiega od tego, co zamówiono (np. inny składnik, mniejsza porcja) bądź jest wadliwa (nieświeża, zanieczyszczona, podana w nieodpowiedniej temperaturze). 

Jak zgłosić reklamację? Trzeba poinformować o sytuacji obsługę niezwłocznie po stwierdzeniu wady, najlepiej przed zakończeniem konsumpcji.

Reklamację taką można złożyć ustnie. Trzeba w niej wytłumaczyć obsłudze, na czym polega wada dania i jakiej żąda się rekompensaty (wymiany potrawy lub obniżenia ceny).

Jeśli restaurator odmówi uznania reklamacji, konsument może zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Konsumenta lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czy klient może reklamować posiłek, który mu nie smakuje?

Nie. Reklamacja posiłku z powodu niezadowalającego smaku nie ma uzasadnienia prawnego – smak jest kwestią indywidualną, a nie obiektywną wadą dania. Prawo chroni konsumenta przed rzeczywistymi defektami (np. zepsuciem czy niezgodnością ze specyfikacją), ale nie przed osobistymi preferencjami kulinarnymi. Jeśli potrawa została przygotowana zgodnie z umową i nadaje się do spożycia, reklamacja „niesmacznej” potrawy nie zostanie uwzględniona. 

Często jednak restauratorzy, chcąc zachować dobry wizerunek i nie narazić reputacji lokalu na negatywne opinie, reagują na tego typu „reklamacje”. Aby nie sprawiać klientom nadmiernych niedogodności, mogą zaoferować niezadowolonemu gościowi zniżkę na posiłek, wybór innego dania z karty na koszt restauracji, czy dodać do zamówienia gratis, np. w formie smacznego deseru. Dzięki temu gość lokalu odejdzie po posiłku z lepszym wrażeniem dotyczącym całego doświadczenia. 

Trzeba jednak zaznaczyć, że to raczej dobra wola zarządzających restauracją, a niżeli wymóg prawny.

Zobacz także: Marża gastronomiczna – od czego zależy i jak wykorzystać ją do optymalizacji menu?

Czy konsument ma prawo odstąpienia od umowy w restauracji?

Nie – konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy zawartej w restauracji w sensie ogólnym, na zasadach przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta. Ze względu na specyfikę usługi gastronomicznej, zwrot towaru nie jest taki prosty – przedsiębiorca nie może go przyjąć po prostu z powrotem i sprzedać innej osobie.

Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. przewiduje prawo odstąpienia od umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ale umowy zawarte w lokalu gastronomicznym (np. w restauracji, podczas konsumpcji na miejscu) zasadniczo nie podlegają temu prawu.

Art. 38 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta wyraźnie stanowi, że prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w przypadku umów o świadczenie usług w zakresie gastronomii (lub związanych z zakwaterowaniem, wydarzeniami, rozrywką), jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.

O tym, że prawo odstąpienia nie dotyczy konsumpcji na miejscu, decyduje właśnie charakter umowy gastronomicznej – usługa jest świadczona od razu, często w chwili zawarcia umowy i jest wykonywana natychmiast – a więc przedsiębiorca rozpoczęciem jej świadczenia spełnia swoją część umowy. To uniemożliwia konsumentowi odstąpienie po fakcie, gdy świadczenie zostało wykonane w pełni.

Obowiązki przedsiębiorcy w gastronomii – co powinien wiedzieć każdy restaurator?

Każdy właściciel lokalu gastronomicznego ma obowiązek zapewnić zgodność działalności z wymogami prawnymi (sanitarnymi, budowlanymi itp.) oraz bezpieczeństwo żywności i gości. 

Aby dochować tego obowiązku powinien on m.in. wdrożyć system HACCP oraz regularnie kontrolować warunki sanitarne – każde zaniedbanie w tym zakresie jest naruszeniem prawa.

Ponadto, jak już wspomniano wcześniej – restaurator powinien podać klientowi do wiadomości listę alergenów, które znajdują się w potrawach, a także ceny za zamawiane posiłki.

Przeczytaj również: Jak przechowywać wino, aby zachować jego smak i aromat? Sprawdzone sposoby

Prawa konsumenta w restauracji. Podsumowanie

Podsumowując, znajomość praw konsumenta i obowiązków przedsiębiorcy gastronomicznego pomaga unikać konfliktów. Konsument w restauracji ma prawo do jasnej informacji o cenach, składnikach i dodatkowych opłatach, a także do reklamacji dań niezgodnych z umową.

Jeśli prowadzisz profesjonalną gastronomię, wyposaż ją w naszym sklepie Technica, gdzie znajdziesz wysokiej jakości sprzęt, części zamienne. Oferujemy również serwis posprzedażowy oraz usługi projektowe dostosowane do potrzeb klientów.